Es importante reconocer y entender los matices de Twitter como canal de comunicación. La característica más importante es su simplicidad, y por ello es una herramienta que los consumidores y las empresas pueden aprovechar de muchas maneras.
El equipo de Rodney Rumford realizó un estudio exhaustivo y extenso de Twitter y vieron cómo los consumidores utilizan la plataforma para sus necesidades. Estas son algunas de las formas en que la gente usa Twitter.
Es importante señalar que el 56% lo utilizan de manera profesional, como marketing o relacionado con el trabajo.
Las conversaciones en Twitter se dan rápidamente, y esto permite muchos beneficios a las marcas.
Entonces, ¿cómo puede y debe utilizar su marca en Twitter? Y lo más importante aún, ¿cuáles son los errores más comunes y los riesgos en Twitter, que podrían generar un impacto negativo en su negocio o marca?
Echemos un vistazo:
1. Inconsistencia o nula presencia visual de marca Es necesario tener una experiencia unificada y coherente con su marca a fin de no confundir a los consumidores. Su perfil de Twitter es donde la gente va a descubrir rápidamente: cómo está usted utilizando Twitter y va aprender más sobre su negocio. Asegúrese de conseguir que el mensaje de su marca o negocio se describa a través de los 140 caracteres.
Es recomendable decirles a sus visitantes o seguidores cómo va a utilizar este canal de Twitter y establecer sus expectativas. Por ejemplo, si su cuenta es estrictamente para la distribución de un feed RSS y no habrá interacción humana, dígaselo.
Empresas como Sun y Dell han creado múltiples canales de Twitter - cada una orientada específicamente para entregar contenido diferente a públicos diferentes.
Localmente RPP Noticias y Perú 21 también han diversificado sus contenidos utilizando varias cuentas en Twitter.
Tip: Personalice el fondo de la página de su cuenta en Twitter con una imagen que transmita el posicionamiento de la marca. Un buen ejemplo local es @climadecambios
Observe cómo la empresa utiliza un fondo visual, fuente de la página, color, y un icono que son consistentes con la marca. También tenga en cuenta que el potencial descriptivo, conciso, y enlaces a la página principal que podría generar.
"Bio Iniciativa de la Pontificia Universidad Católica del Perú para informar sobre el cambio climático."
2. No escuchar: ni menciones sobre la marca, ni conversaciones convenientes
Twitter efectivamente le permite ser la "mosca en la pared" en una reunión. Cuando se presente la oportunidad de unirse a una conversación e interactuar, debe estar listo. Pero hay que escuchar para poder hacer eso de manera bastante eficiente.
Escuchar es una parte estratégica en la utilización de Twitter, si quiere ser eficaz y añadir valor en las personas que se interesan en su negocio.
Puede buscar en
http://search.twitter.com para conocer de forma ligera que se dice sobre su marca y cómo va su reputación en este medio.
Puede buscar bajo el nombre de su marca, así como palabras claves, y controlarlos para que tenga el conocimiento adecuado de lo que se dice sobre usted. Esto le permitirá, en consecuencia, responder y reaccionar de manera oportuna.
3. Falta de interacción Cuando los usuarios Tweetean @nombredetuempresa, están dirigiéndose específicamente a usted y esperando algún tipo de respuesta. Las expectativas de los usuarios se basan en que si una marca o empresa está en Twitter, entonces está allí para interactuar.
La falta de respuesta puede generar ramificaciones negativas y es comúnmente visto, desde la perspectiva del consumidor, como una señal de que no le importa lo suficiente (el usuario) como para responderle. Y esto no es algo que quiera que suceda, para nada!
Todo lo contrario, responder en forma oportuna y pública puede tener un impacto muy positivo, ya que sus seguidores y los seguidores de la persona con la que está interactuando verán la voluntad de generar contacto y eso lo hará interesante.
Con un buen nivel de interacción, generada por su disposición y correcta atención del medio, lo ubican a usted en un escenario favorable que aprovechar: aumentar los niveles de compromiso con su marca.
4. Utilizarlo sólo como un canal de marketing de empujeLa mayoría de la gente de marketing crea un "mensaje" y lo empuja a través de varios puntos de distribución. Esa táctica no funciona bien en el ecosistema de Twitter.
Mientras que use Twitter para impulsar los comunicados de prensa o la distribución automática de un canal RSS de su blog, el modelo de consumo será mínimo.
Sólo con enlaces a su sitio web en su tweets se convertirá, rápidamente, en alguien aburrido para sus seguidores.
5. No utilizar las mediciones correctasHay varias maneras de medir el ROI de sus esfuerzos en Twitter. Debe elegir indicadores claramente definidos para saber cómo va a medir y clasificar los criterios clave de su estrategia.
La forma más fácil - pero no menos valiosa - es medir cuánta gente lo siga. Si bien esto es una indicación general de "popularidad", no es un buen indicador de la influencia, interacción con el cliente, o satisfacción del cliente.
Debería también medir el número de interacciones, el número de personas a quien llegó, y el resultado de esas interacciones y conversaciones. Por ejemplo, ¿usted identifica a un primer detractor de la marca y lleva a esta persona a un nivel de satisfacción más alto respecto de su negocio, o hasta el punto de convertirlo en un evangelizador de su marca?
También considerar la posibilidad de medir el número de menciones de la marca, como una manera general de medir el buzz o la velocidad de menciones a través de Twitter.
También considere el número de veces que su contenido es re-tweeteado (señalado en Twitter como “RT @tumarca:…") y empujado a través de la red por varias personas.
¿Cuál es la efectividad del "alcance e influencia" de las personas que re-tweetean su contenido? Esta es una medida importante cuando nos fijamos en la frecuencia con que la gente encuentra interesante su contenido y lo considera "compartible". Contenido interesante y valioso es potencialmente RT por sus seguidores.
También debe medir su sitio web y ver cuántas personas llegan desde Twitter y lo que hacen cuando están en su sitio. Esto le ayudará a determinar el comportamiento de las personas que vienen de Twitter y lo que les interesa.
Cuando tiene seguidores, ellos lo siguen por una razón, y han "optado" por escuchar lo que va a publicar y compartir. Céntrese en añadir valor y darles lo que quieren. Utilice este canal como una forma de comunicar noticias de la industria y las tendencias - ideas que son valiosas para su público objetivo.
La interacción es la clave para conseguir de influencia en Twitter. Compartir abiertamente y no sólo hablar de sus servicios. Encontrar una manera de mezclar: ser interesante y humano en sus interacciones.
Tip: Concéntrese en añadir valor en las personas más importantes para usted, y no le irá mal.
6. No identificar claramente a los Tweetteros de su marca Es importante que, en algún lugar de su website principal, publique un "directorio" de la gente que Tweetea en nombre de la empresa. También es importante que el BIOS de estas personas sea de carácter descriptivo.
Compañías como Dell utilizan la palabra "Dell" en el nombre de usuario (richardatdell, lionelatdell, etc.)
Empleados de Kodak se identifican claramente en Twitter a través de la imagen visual de marca: el logo de la marca en la parte inferior de su foto.
7. No determinar su estrategia para Twitter Muchos anunciantes cometen un error de novato, crean una cuenta en Twitter y no definen con claridad cómo la van a utilizar. Sólo porque tenga una cuenta en Twitter no significa que esté utilizando de manera productiva el medio.
De hecho, su empresa podría necesitar diferentes cuentas en Twitter que se alinean con el mercado objetivo y la comunicación o resultados empresariales deseados.
En lo que más suelen utilizan Twitter es: apoyo al cliente o manejo de la marca y reputación; esto es algo mínimo respecto de cómo Twitter puede ser utilizado.
Como ejemplo, Ford cuenta con seis diferentes cuentas de Twitter. Cada cuenta tiene un fin específico, como un canal de comunicación para hacer frente a diferentes segmentos de mercado:
Éstos son sólo algunos ejemplos de cómo podría usar Twitter:
- Atención y servicio al cliente
- Gestión de la reputación de su marca
- Sondeo, información y feedback de sus productos
- Generación de Liderazgo
- Distribución de noticias
- Conocimiento de marca y posicionamiento
- Promoción de productos y lanzamiento
- Humanizar su marca
- Relaciones públicas
Rodney Rumford es fundador de gravitacional Medios de Comunicación y autor del libro:
"Twitter como una herramienta de negocios" Puede seguirlo en
www.twitter.com/Rumford
Puntos muy interesantes:
